Voihan virtaus !

Me suomalaiset olemme saaneet kuulla, että meidän on tehtävä tuottavuusloikka. Loikata pitää, että olisimme kilpailukykyisiä ja kannattavia. Julkinen sektori on meillä myös kuulemma liian suuri ja sitä on karsittava. Mitä se tuottavuus ja tehokkuus ja kilpailukyky sitten oikeasti on? Kun Suomessa puhutaan tehokkuudesta, tarkoitetaan sillä useimmiten resurssitehokkuutta. Työntekijät ja koneet on saatava tehokkaaseen käyttöön. Taksiyrittäjälle on tärkeää, että taksi ajaa koko ajan. Terveyskeskukselle on tärkeää, että lääkärillä on koko ajan potilaita. Teollisuudessa tärkeää, että kone käy.  Eihän siinä mitään ihmeellistä, eihän?

Toyotalla havaittiin jo 40-luvulla, että resurssitehokkuudessa on myös haittapuolia. Helposti pyritään osaoptimointiin ja kokonaisuuden merkitys häviää. Toyotalla alettiin miettiä asioita toisesta näkökulmasta. Mikä on tärkeää? Mitä ja ketä varten me toimimme? Miten yrityksen tai organisaation hyvyyttä mitataan?

Tuolloin keksittiin ajatus siitä että se, mikä on tärkeää onkin virtaus. Ketä varten me yrityksissä ja julkisissa organisaatioissa toimimme? Vain asiakasta varten. Asiakas maksaa kaikissa tapauksissa meidän palkkamme. Aina. Meidän pitää tehdä siis vain niitä asioita, jotka ovat asiakkaalle tärkeitä. Asioita, jotka tuottavat asiakkaalle arvoa. Arvo voi syntyä joko lyhyellä tai pitkällä tähtäimellä. Esimerkiksi nopea asiakaspalvelu tuottaa lyhyen tähtäimen arvoa, hyvin rakennettu varahenkilöjärjestelmä pitemmän tähtäimen. Tutkimusten mukaan jopa 80% kaikesta työstä on sellaista, joka ei tuota asiakkaalle arvoa. Omasta kokemuksestani sanoisin, että olipa prosentti tuo tai pienempi niin arvoa tuottamatonta työtä tehdään hurjan paljon.

Tuottavuus-tehokkuus-kilpailukyky- kestävyysvaje. Joko alkaa tulla korvista ulos? Voin lohduttaa, että lääke tähän tuskaan on jo keksitty. Tuossa aiemmin olen jo kuvannut muutamia asioita, joilla tuohon tautiin löytyy hoito. Ensimmäinen reseptin lääke on asiakasnäkökulma. Mitä asiakas haluaa ja miten tuotan sen parhaiten. Toinen asia on virtaustehokkuus. Se mitä asiakas tarvitsee, saatakoon tehokkaasti: potilas haluaa parantua, kyytiä tarvitseva haluaa päästä määränpäähän, nälkäinen haluaa ruokaa, rakentaja haluaa rakennusluvan, työttömyyskorvausta hakeva rahaa. Kolmas asia on kokonaisvaltainen ajattelu. Hyvää virtausta ei voi olla jos koko organisaatio ei ajattele asiakkaan parasta. Asiat on rakennettava niin, että asiakas on ihan jokaiselle tärkein. Useimmiten tämä tarkoittaa prosessimaista toimintaa. Ei mietitä niinkään vastuualueita vaan asiakastarpeen virtausta koko organisaation läpi.

Todellinen asiakaslähtöinen toiminta johtaa siihen, että kaikki turha työ organisaatiosta poistuu ja poistetaan. Turhan tekemisen eli hukan poistuminen vapauttaa resursseja oikeisiin asioihin joka taas parantaa palvelukykyä ja asiakkaan tyytyväisyyttä. Lisäksi säästyy resursseja joista yksi on raha. Kun virtaustehokkuus alkaa toimia, se myös lisää resurssitehokkuutta: meillä on oikea määrä ihmisiä oikeissa paikoissa tekemässä juuri sitä mitä asiakas haluaa.

Kaikki ne huimat mahdollisuudet, joita tämä ajattelu-ja toimintamalli antaa sairauksien hoitoon, vanhusten hoitoon, kiinteistöjen hoitoon…onko meillä varaa jättää tämä mahdollisuus käyttämättä? Espoon kaupunki jo ryhtyi julkisen puolen yhdeksi edelläkävijäksi ja päätti nauttia tämän lääkkeen.

Eiköhän mekin Heinolassa ryhdytä töihin?

Kristiina Ketomäki